Que faire lorsqu’un client laisse un avis négatif sur votre établissement ?

Aujourd’hui, les clients sont surinformés grâce notamment aux médias en ligne ainsi qu’aux fameuses plateformes où il est possible de laisser un avis sur le lieu visité. Ils peuvent en effet laisser une critique (positive ou négative) sur des sites tels que Google, Yelp et TripAdvisor, qui touchent des millions de personnes en un clic. Si l’on se penche sur les faits, 87%* des gens font désormais des recherches en ligne avant de consommer, et même avant d’aller voir un médecin. Un seul avis négatif peut donc vous faire perdre des clients potentiels. Mais pas de panique : il existe des moyens de retourner un mauvais avis en sa faveur avant qu’il ne soit préjudiciable sur le long terme. Voici quelques conseils sur ce qu'il faut faire lorsqu'un client laisse un avis négatif sur votre restaurant.

Effectuez une auto-évaluation honnête

« Votre tarte flambée d’hier midi était tout sauf flambée ». Bon reconnaissons-le : vous n’avez pas su vous organiser à l’avance hier, il vous manquait un cuisinier, et en conséquence vous avez peut-être bâclé ce plat. Le résultat est sans appel : un avis négatif laissé le lendemain sur Google.

Quoi qu’il en soit, l’essentiel est de reconnaitre son erreur et de s’excuser platement lorsque vous y répondrez. Vous êtes humain et vous ferez mieux la prochaine fois, en prenant en considération cette remarque - certes désagréable - mais surement justifiée.

Exception

En revanche, lorsqu’il vous semble qu’il y a abus (par exemple, vous ne proposez pas de tarte flambée et/ou vous étiez fermés hier), signalez l’avis abusif à la plateforme sur lequel il a été laissé.

Si celle-ci met du temps à étudier votre cas, gardez votre calme (c’est le plus difficile, on le conçoit) et dotez-vous de votre ton le plus pédagogue possible. Avant de penser que cet utilisateur veut faire du tort à votre établissement, peut-être qu’il s’est tout simplement trompé de restaurant en laissant son avis ? Expliquez-lui tout simplement les faits de façon rationnelle point par point (le plat en question n’était pas à la carte, etc) et finissez sur une bonne note en l’invitant à revenir dans votre restaurant vérifier la douceur de votre fameux moelleux au chocolat.

Une réponse modérée et justifiée vous rapportera même d’autres clients.

Répondez rapidement

Tout est dans le titre : plus vous répondez vite à l’avis négatif que vous avez reçu, plus vous évitez l’accident diplomatique. En d’autres termes, vous évitez ainsi aux potentiels clients curieux de connaitre la réputation de votre établissement de se faire de (fausses) idées et de rester sur une mauvaise impression. Rappelez-vous : les absents ont toujours tort. Une réponse rapide ET personnalisée montrera que vous prenez en considération vos clients.

Ne paniquez pas et ne décidez pas de tout changer.

Vous connaissez le dicton « On ne peut pas plaire à tout le monde ». Si il est sain de se remettre en question, inutile d’en abuser au risque de se miner le moral et de dévaloriser son travail. Gardez confiance en vous, apprenez à tirer parti des critiques constructives et ne vous départissez pas de votre sang froid (on critique votre décoration ? Restez courtois dans votre réponse et rappelez-vous que les goûts et les couleurs….). Pour le reste, remontez au paragraphe « Exception ».

Faites un geste commercial

Après les excuses, vient l’heure du geste commercial. Certes, ce n’est pas une garantie pour faire revenir le client chez vous, mais il reste une option valable que vous pouvez utiliser, mais uniquement lorsque cela vous semble nécessaire et justifié (un plat froid, une file d’attente trop longue, une erreur dans la commande…).

Une petite phrase comme : « Nous sommes sincèrement désolés que vous n’ayez pas apprécié votre repas/dessert, etc. au sein de notre établissement. Dans un souci constant d’amélioration, nous ferons un geste commercial lors de votre prochaine visite qui, nous l’espérons, palliera à votre précédente expérience ». Ceci renforcera votre image pro et réfléchie.

Demandez à vos clients satisfaits de laisser un avis

Enfin, n’hésitez pas à demander aux clients satisfaits de leur expérience chez vous de laisser un commentaire pour « noyer » le mauvais dans la masse. Il ne s’agit pas de le cacher, mais de le rendre insignifiant.

*https://www.e-marketing.fr/Thematique/insights-1092/Breves/87-des-fran-ais-regardent-les-avis-clients-avant-d-acheter-359638.htm

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